让金融服务更接“地气儿”
发布时间2014年07月28日浏览量：来源:北京青年报作者：佚名
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在中国银行界，招商银行是最早提出“做中国最好的零售银行”的商业银行之一。发展零售银行业务，不仅要有好的产品，还要有好的服务。招商银行从客户需求出发，服务的内涵在不断地扩充与演进，真正成为了客户最贴心的银行。
俯仰之间，时光倒流。20年前，招商银行刚刚出现在北京街头，当其它银行的客户在柜台前排起长龙等待办理金融业务的时候，招商银行已经率先推出叫号机，让客户休闲的坐在椅子上，享受着书报杂志、牛奶茶水咖啡，看着电视等着办理业务……这些在当时银行业十分鲜见的措施，为招商银行赢得了不少赞誉。
20年后的今年，当微笑服务，其他银行也早已学会，当送鲜花、送牛奶，别人也开始之时，传统的服务措施同质化日趋明显，招商又开始了新的探索——根据风俗、客户爱好提供差异化的增值服务，在更接“地气儿”的互动中，让招商银行成为客户精彩生活的一部分。
扎根老北京服务接地气儿
曾有学者这样评价现在的北京城，北边现代化,东边西洋化,西边贵族化,而南边才是最原汁原味。位于南二环附近的招商银行宣武门支行就位于最接地气儿的老北京生活区内，没有林立的写字楼，周围社区大都是回迁的“京片儿”，到网点办理业务的老年客户占了大多数。
宣武门支行面积不大，大堂内干净整洁，中规中矩，办理业务的客户也大多不急不躁，等待区域几个顾客操着京腔儿侃大山，皇城根儿的悠闲在这个网点鲜活了起来。
宣武门支行行长助理葛勇告诉笔者，相较招行其他支行的高大上，宣武门支行则更加接地气儿一些，在和居民“互动”方面尤其出彩。
“2012年时候，在和客户聊天中，我们就发现周围居民不少人有时间也有闲钱来做理财投资，但是金融知识匮乏，面对市面上众多的理财产品，在选择时稀里糊涂。”葛勇说，为了让周围居民能明明白白的理财，支行的理财经理自发组织起来，为客户办起了“私塾”——小萱理财讲堂。
小萱理财讲堂两周一次，刚开始葛勇很是忐忑不安，怕没人来听讲座，也不知道客户是否感兴趣，但几期下来，效果却出乎意料的好，讲座时贵宾厅总是挤满了人，甚至还拥有了一些固定的“学生”，每次必到，全程都会认真做笔记。讲座过后，为方便理财，不少客户在招商的资产额也出现了提升。
而作为讲师的理财经理们也从最初的拘谨变得游刃有余起来，黄金价格会怎样变化、债券是不是值得购买、创业板为什么会大涨……客户感兴趣的话题常会变成讲课的主题，而结合当下市场行情的分析建议，也让“学生们”在获得知识的同时，投资上也小有收获。
现在小萱理财讲堂已经成为宣武门支行的招牌活动，不少顾客都会慕名前来。一位住在附近小区的归国华侨刚来网点办理业务时，主要的理财手段是存款，资金更是分布在多家银行。在听过几次讲座后，主动和理财经理沟通，现在资产进行了合理配置，存款、银行理财、基金都有所涉及，收益也成倍上涨。
除了普及金融知识，一些趣味性的互动更是让客户赞不绝口。笔者了解到，宣武门支行和周边社区的物业“交情颇深”，每年举办的运动会、中秋联欢晚会上总能看到招商银行的身影。今年5月，富卓花园小区举办运动会，宣武门支行从活动策划、购买器材、提供奖品到现场组织全程参与，吸引了120多位社区居民前来比赛（约占社区总居民的1/3），运动会上锣鼓喧天，在热闹的同时，也增加了居民对于招商银行的亲切感。
孩子是每位家长的甜蜜烦恼，针对有子女的顾客，宣武门支行则和专业机构合作，量身打造了一系列的亲子活动。每月一期，每期不同主题，家长和孩子共同参与训练营，在进行游戏的同时，专业老师用观察孩子的表现和肢体语言，总结孩子的优缺点，反馈给家长并给出建议。
“报名电话机会快被打爆了，我们最后只能根据孩子的年龄筛选出一部分参加。”葛勇说，亲子互动在客户中反响特别好，不少家长都反映说，通过专家老师的指导，他们对孩子的了解更深了，对孩子的教育也更有针对性。
“我们希望招商银行不仅提供金融理财服务，还能更多的融入客户的生活，客户的需求是没有止境的，而我们的服务和创新同样永无止境。”葛勇表示。
结束语
“招商银行服务好。”这是客户发自内心的评价，这简单的几个字，源于20年来每一次客户的接触感受、每一个投诉问题的圆满解决。
今年是招商银行北京分行成立20周年，20岁的招行北分将继续秉承“客户至上、服务第一”的服务理念，持续改进服务创新服务，将客户满意放在最重要的位置，继续书写自己的神话。文/刘靖宜
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